Khuyến mãi nổi bật
Tin nổi bật

Hướng dẫn xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng từ con số 0

Việc xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng đang được đánh giá cao và được xem là cần thiết tại một số doanh nghiệp. Bạn muốn tự xây dựng nhưng chưa biết cách thực hiện ra sao. Việc này không quá khó nếu bạn biết cách thực hiện dưới đây. 

Nên thuê ngoài hay tự xây dựng hệ thống Call Center

Với các doanh nghiệp cần tư vấn cho khách hàng sẽ không thể thiếu hệ thống tổng đài. Đây là bộ phận sẽ tiếp nhận và giải đáp, tư vấn cho khách hàng nên rất được chú trọng. Hiện nay trên thị trường có một số doanh nghiệp lựa chọn tự xây dựng hệ thống này, một số chọn đi thuê. Nếu là bạn sẽ chọn phương án nào, hãy cùng xem phân tích lợi và hại của từng cách qua bài viết dưới đây.

Tự xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng

Nếu tự xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng bạn sẽ thấy khá tốn chi phí ban đầu. Bạn cần đầu tư hệ thống máy móc, trang thiết bị, đào tạo huấn luyện nhân sự nhưng bù lại chất lượng sẽ tốt hơn. Vì họ là những người làm trực tiếp cho doanh nghiệp nên cần hiểu rõ về dịch vụ công ty, từ đó đưa ra nhiều giải pháp phù hợp.

Đi thuê đơn vị chăm sóc khách hàng bên ngoài

Đi thuê đơn vị chăm sóc bên ngoài cũng là một ý tưởng hay nếu bạn muốn tiết kiệm chi phí và ngành nghề không quá đặc trưng. Tuy nhiên bạn sẽ không thể tự đào tạo nhân viên và có những chỉ đạo nhanh chóng, kịp thời.

Vậy nên tùy từng ngành nghề sẽ có quyết định tự xây dựng hệ thống hoặc thuê ngoài. Với những ngành nghề đặc trưng, cần người có hiểu biết rõ thì tốt hơn nên có một phòng ban chăm sóc khách hàng. 

Cách xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 

Nếu bạn đang định xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng nhưng không biết bắt đầu từ đâu có thể xem ngay cách làm dưới đây.

Bước 1: Dự toán ngân sách

Để tự xây dựng một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng bạn cần tự dự trù kinh phí mình có thể bỏ ra. Bạn nên tham khảo trước một số mô hình để lên được bản kế hoạch phù hợp.

Một số chi phí bạn cần chú ý khi xây dựng hệ thống tổng đài.

  • Chi phí xây dựng, đầu tư tổng đài (phần mềm và phần cứng).

  • Chi phí đầu tư thiết bị (máy tính, tai nghe,...).

  • Chi phí lương hàng tháng của nhân viên. 

  • Chi phí thuê văn phòng làm việc, 

  • Chi phí cước gọi với nhà mạng (Viettel, VNPT, MobiFone, FPT, CMC, …)

  • Chi phí quản lý, vận hành. 

Bước 2: Lựa chọn hệ thống Call Center

Với việc công nghệ phát triển như hiện nay bạn nên suy nghĩ đến việc lựa chọn những giải pháp phần mềm nhằm nâng cao hiệu suất công việc. Hiện một số phần mềm cho phép các nhân viên nhập tên, tình trạng hay nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể lên được kế hoạch tư vấn tốt hơn.

Một số hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng bạn có thể tham khảo như Cisco, Tikal, Mobifone, Senbac… Đây đều là những phần mềm thông dụng, khá dễ sử dụng và có thời gian cài đặt nhanh chóng, chỉ từ 2 - 3 ngày. 

Bước 3: Xây dựng quy trình chăm sóc

Để tự xây dựng hệ thống Call Center thành công bạn nên chú trọng vào quy trình làm việc. Sau khi trang thiết bị, máy móc đầu tư đủ nên lên những kế hoạch, bản thảo về cách tư vấn hay gọi điện. Việc này rất quan trọng vì không phải nhân viên nào cũng có khả năng hoàn thành công việc.

Bước 4: Xem xét, đánh giá và hiệu chỉnh 

Sau khi thử nghiệm những bản quy trình đề ra bạn nên có công đoạn xem xét và đánh giá lại. Nếu thực hiện thường xuyên sẽ giúp bạn thay đổi và làm việc tốt hơn. Bạn nên chú ý đến những đánh giá hay hành vi, sở thích để đưa ra kịch bản phù hợp nhất.

Trên đây là những thông tin cũng như cách tự xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. Hy vọng bài viết có thể giúp bạn thành công trong việc này. 

Xem ngay: Dịch vụ Call Center cho doanh nghiệp SMB - Giải pháp hiệu quả nhất